Le piattaforme di CRM e Business Intelligence sono spesso considerate come due elementi diversi fra loro, anche se collegati. C’è una ragione storica per questo. Il CRM è un’attività chiaramente definita e per la quale esistono già da anni strumenti software ampiamente diffusi nelle aziende. La Business Intelligence è invece vista come un tema nuovo e dalle connotazioni vaghe, con le relative piattaforme software che solo da poco tempo stanno uscendo dall’alveo delle grandi imprese per coinvolgere le PMI.
In realtà però CRM e BI sono, nelle loro finalità pratiche, due lati della stessa medaglia: entrambi servono per arrivare a prendere decisioni “informate” su come gestire il rapporto con i clienti in modo da ottimizzare i risultati economici, partendo dai dati conservati nei sistemi IT. Il CRM, in tutto questo, sembra essere la parte operativa mentre la BI appare come quella teorica; è un’impressione derivante più dalla concezione dei relativi software che dalla loro impostazione di fondo. CRM e BI possono e devono lavorare bene insieme; nella loro integrazione ci sono in particolare 5 punti da tenere presenti.