La soluzione Contact Center di SinergieIT

 

 

Servizi: presidi sistemistici, back office operativo, contact center inbound e outbound. 

Marketing: campagne di telemarketing e teleselling, gestione delle campagne, azioni di customer acquisition e retention, recupero clienti, generazione e gestione leads, gestione follow up e survey.

Vendite: gestione appuntamenti per gli agenti, gestione team territory, follow up su business opportunità, attività di up-selling e cross-selling su clienti acquisiti.

Back Office: processi operativi customizzati in base al modello di business del committente. 

Customer Service: customer care, Help desk, recupero crediti, centro prenotazioni, ufficio reclami, after market, segnalazione disservizi, phone collection, customer satisfaction.

 

 Promuovi la Tua attività con il Test di Vendita di SinergieIT

 

 

Per le campagne di promozione relative alla vendita dei Tuoi prodotti, su un segmento di clienti a composizione mista, ovvero tra coloro che hanno già acquistato (Rinnovi) e potenziali prospect da acquisire per la rete vendita (Presa Appuntamenti) e direttamente (Vendita Diretta), SinergieIT propone una campagna di test sui tuoi nominativi con un'attività specifica divisa in questi item:

1) risorse dedicate in maniera esclusiva (no multiskill);

2) utilizzo di script telefonici a cascata (segretaria, manager, imprenditore ecc..);

3) raccolta informazioni per ulteriore individuazione del target; 

4) invio newsletter su clienti non interessati in prima battuta per mantenere “caldo” il contatto e provare ad acquisirlo con strumenti social (numero invii e contenuti social da valutare in maniera condivisa);

5) report andamento attività.

In sintesi proponiamo un approccio iniziale specialistico, che permette di non fare valutazioni errate e di stabilire in maniera corretta quali possono essere i parametri statisticamente validi.

Il Test permette di sviluppare un sistema di acquisizione del prospect con caratteristiche specifiche che non possono essere identificate senza gli item sopra indicati, un sistema che può essere a quel punto replicato ed applicabile a volumi più corposi. 

Il Test permette inoltre di: incrementare gli appuntamenti per la forza vendita, incrementare le vendite, aggiornare i database aziendali, promuovere prodotti o servizi, fidelizzare i clienti, monitorare la customer satisfaction dei clienti, supportare eventuali campagne di direct marketing e reperire ulteriori informazioni strategiche su target di mercato.

 

La nostra soluzione tecnica per i contact center: TTweb

 

 

TTweb (Trouble Ticketing Web) è una soluzione per raccogliere, analizzare ed evadere, nei tempi e nelle modalità previste dall’azienda, le richieste dei clienti e trasformare il momento di contatto in un’opportunità di arricchimento reciproco. TTweb è  la risposta alle esigenze delle aziende che assegnano ai clienti un ruolo chiave nello sviluppo del proprio business.

 

 Gestione del processo

Nelle moderne organizzazioni diventa fondamentale saper gestire workflow che coinvolgono differenti aree aziendali e che hanno un impatto significativo sulle risorse, sui costi di gestione, sull’immagine che traspare verso clienti, partner e fornitori. Conoscere l’iter di lavorazione di ogni pratica, lo stato di lavorazione e il completamento di ogni richiesta, consente di monitorare il dinamismo del cliente  e quanto l’azienda è reattiva e pronta a recepire e gestire gli stimoli esterni. Aziende che condividono processi, che hanno l’esigenza di render conto puntualmente del servizio erogato, che mettono al primo posto i temi della qualità e dell’organizzazione, che hanno uno stretto rapporto con i clienti, possono raggiungere obiettivi di efficacia ed efficienza nelle prestazioni fornite monitorando l’attività e agendo tempestivamente sulle criticità che ne emergono. 

 

Caratteristiche dell’ Applicativo

Interazione con componenti software di terze parti, definizione dell’iter di lavorazione per ogni tipologia di ticket inserito nel sistema, distribuzione di messaggi e avvisi agli utenti. Sulla base delle attività richieste dall’evasione del ticket, il sistema genera messaggi affinché l’iter di lavorazione possa essere portato a termine in modo controllato e nei tempi previsti. Il sistema può essere utilizzato anche come bacheca informativa, definendo tempi e modalità di distribuzione dei messaggi inseriti dall’amministratore o dall’utente preposto a tale gestione; è possibile integrare nella stessa coda di distribuzione i messaggi provenienti da altri sistemi o canali di comunicazione. La raccolta di informazioni può essere utilizzata per produrre reportistica analitica e statistiche inerenti a: stato e tempi di evasione dei ticket, contatti generati dal ticket, attività svolte dagli utenti abilitati ad utilizzare il sistema e aderenza agli SLA definiti.
 
FAQ Manager: il sistema supporta la definizione e la ricerca di FAQ, ovvero di contenuti informativi che possono essere richiesti per mezzo di parole e temi ricorrenti. Ogni contenuto è caratterizzato da una categoria, una sottocategoria, un testo e un documento visualizzabile su richiesta. 
 
Benefici: gestione completa dei processi relativi alle richieste, dalla ricezione alla loro evasione, gestione e monitoraggio delle attività, alert per la segnalazione delle criticità, verifica in tempo reale dei livelli di servizio, archivio storico delle informazioni e dei contatti. Il software classifica automaticamente ogni richiesta in base a parametri quali l’ambito di competenza o l’urgenza, apre una scheda e la smista alla struttura di competenza, interna o esterna al servizio di Help Desk. In tutte le fasi del processo, viene garantita la sicurezza dell’accesso ai dati, in accordo con la normativa sulla Privacy. Vi è infatti una severa procedura di autenticazione da parte dell’operatore che si collega al sistema, il cui profilo viene definito in relazione alle attività a lui assegnate.

 

Tool di Amministrazione

Profilazione utenti: attraverso un’interfaccia avanzata l’amministratore del sistema è in grado di creare e definire autonomamente diversi profili. Ogni profilo può essere abilitato ad accedere a diverse funzionalità messe a disposizione dall’applicativo. Differenti profili possono essere associati a utenti della stessa società, anche con ruoli diversi, in funzione dell’attività svolta per ogni progetto.

Gestione dei processi: l’amministratore ha accesso a una console per la gestione dei processi, attraverso la quale, dopo aver visualizzato lo stato di tutti i processi in corso, può sbloccare i ticket in lavorazione.

Gestione liste di distribuzione: l’amministratore, attraverso una sezione dedicata, può definire liste di distribuzione per la messaggistica a supporto dell’attività di gestione del ticket, l’appartenenza degli utenti alle liste di distribuzione, crearne di nuove e modificare quelle esistenti. 

Statistiche: è possibile visualizzare statistiche analitiche sullo stato dei Ticket aperti, evasi, bloccati, per ciascun agente, gruppo, tipologia e cliente ed esportare report in diversi formati.

Business Intelligence: l’integrazione nella piattaforma della tecnologia di Business Intelligence Hyperion permette di effettuare analisi avanzate e di realizzare cruscotti interattivi a disposizione della direzione per monitorare i livelli di performance e l’andamento delle attività. 

Funzionalità: gestione ticket e contatti, gestione iter di lavorazione, monitoraggio stato attività, tracciamento latenze, storico dei contatti, supporto multilingua e localizzazione.